ホスピタリティと呼ばれたりもしますが、デキるサービスが提供できている会社・人は少ないです。
一方で、リッツ・カールトンのように高いホスピタリティが売りになるほど、高いサービスレベルの会社もあります。
では、サービスレベルの差はそもそも何に起因しているのでしょうか？
問題「サービスレベルの差は、どこからうまれるのか？」
そのことについて考えてみると、あることに気づきます。
それは、サービスレベルは「どれだけ、相手のことを気遣えるか」と同じだということです。
つまり、相手に気遣うレベルの高さ、相手への気配りのレベルの高さが、すなわちサービスレベルの高さなわけです。
もちろん、サービスを提供するのは、現場のスタッフ（従業員）ですから、スタッフの気遣える心構えや思いやりが強く反映されるわけです。
では、「相手に気遣うレベルの高さ」とは詳しくみてみると、どういう意味なのでしょうか？
それは、「相手が何を考え、何を感じているかを把握すること」だと言えます。
つまり、相手にわざわざ聞くことなく、相手が考えているだろうこと、感じているかだろうことを理解することなわけです。
言い換えると、「場の空気を感じること」です。
KYという言葉があります。
空気が読めない。
これは、相手の気持ち、感じていることを理解できていないから、空気が読めないわけです。
ですから、サービスレベルを高めるためには、相手の気持ちがわかる人にならなければなりません。
相手（お客様）の気持ちを理解し、考えていることを理解する。
そうして、相手がしてほしいことを先取ってしてあげる。
思いやり。
気遣い。
気配り。
そういうことが、サービスレベル向上の本質的な部分だと言えるのです。
